Ostatnio dostałem linka do prostej “info-grafiki" pokazującej jakie są przyczyny utraty klientów.

Najważniejszą jest: obsługa klienta. W/g wspomnianej grafiki, obsługa klienta odpowiada za 68% przypadków gdy tracisz klienta. WOW. To sporo. Zacząłem się nad tym trochę zastanawiać.

W różnych badaniach wychodzi, że jednym z kryteriów wyboru jest cena. Ważnym. Więc może cena odpowiada za utratę klienta? Niespecjalnie. Klienci zwabieni najniższą ceną zostawią cię natychmiast gdy ktoś zaoferuje im cenę o 1 grosz niższą, więc jako tacy non stop migrują. A klient którego tracisz to taki klient którego wcześniej miałeś.

Pomyślałem o tym trochę i przyznałem temu 100% racji. W różnych sytuacjach korzystam z rożnych firm/usług, i zazwyczaj jeśli coś mnie odrzuca to właśnie obsługa klienta (lub jej brak). Jeśli jestem zadowolony z obsługi to jestem gotów na pewne niewygody czy wyższe koszty – tylko i wyłącznie dzięki temu, że “po drugiej stronie" ktoś się uśmiechnął czy powiedział coś fajnego. Czy wyszedł na moment ze swojej roli i pomyślał jak mi faktycznie pomóc.

Trzy przykłady z mojego podwórka, dwa negatywne i jeden pozytywny.

Jak większość znających mnie wie, lubię samochody Mitsubishi. Miałem już 3 (z czego 2 nadal mam), poniekąd “przeze" mnie, znajomy kupił, i ogólnie co jakiś czas im jakiś “PR" robię.

Ostatnio znajoma (no, rodzinno-znajoma) firma, szukała samochodów. Nigdy “miśków" nie używali, ale stwierdzili, że zobaczą. Pojechali do Mitcaru. Pogadali na miejscu. Poprosili o wysłanie oferty na 3 samochody (łącznie około 200k pln). To było jakoś tak w ostatnim tygodniu września.

W poniedziałek pogadałem z nimi, i stwierdzili, że miśka nie kupią, bo nikt im nie odpowiedział. No cóż. Ja wiem, że Mitcar jest niekontaktowy (nie odpisali na zapytanie o Colta, którego kupiłem potem gdzie indziej, ani o Grandisa, ani o przemalowanie samochodu. Tak jakby nie czytali maili.), więc w ich imieniu skontaktowałem się z AutoGT. I tu zobaczyłem obsługę. W ciągu godziny miałem informację co, jak, co muszę powiedzieć, z czego i co mogę wybrać. Do końca dnia (mail przyszedł o 18:02!) dostałem ofertę wariantową, z warunkami cenowymi. Następnego dnia – opcje leasingu.

I życie stało się prostsze. Mitcar nie chciał sprzedać ( chciałbym móc powiedzieć, że pewnie mają tyle klientów, że te dodatkowe 200k im “wisi", ale jakoś nie sądzę by to była prawda), więc sprzedaż zaliczy AutoGT.

Inny przykład na obsługę. Od bardzo dawana lubiłem, ceniłem i polecałem wszystkim dookoła “Supermarket EMMA" w Ursusie. Olbrzymi wybór, miła atmosfera. Robiłem tam non stop zakupy, mimo, że ceny były dużo wyższe (przykład: bułeczka typu mikro-paluch, długości 10-15cm, za 99 groszy, gdzie indziej podobna kosztowała powiedzmy połowę tego).

Potem kilka razy zdarzyło się im sprzedać nieświeżą (mocno nieświeżą) rybę i wędliny. I tak się skończyło. Przerzuciłem się na Piotra i Pawła i/lub Almę. Ale niesmak pozostał.

Zastanawiałem się: skąd się to bierze. Czemu firma “x" olewa klienta – np. nie odpowiadając na maile i nie wysyłając swoich, 2 miesiące po wzięci zaliczki za coś co miało być zrobione z 6 tygodni? I znalazłem odpowiedź. Prostą. To nasza wina. Nasza – konsumentów. Kupujących, korzystających z usług. Godzimy się na to “no bo w końcu to dostanę", albo “no to kupię inny samochód" czy “zadzwonię i się dopytam czemu nie ma".

Tak nie może być. Oczywiście liczenie na jakieś federacje klientów czy tego podobne bzdury nie zadziała. Ale – skoro mamy praktycznie wszyscy dostęp do sieci – to może zacznijmy pisać o takich sytuacjach na blogach/blipie, itd.

Bo nawet jeśli akurat Twojego “nikt" nie czyta, to zawsze czyta go Google. I następnym razem jak ktoś wpisze w google'a hasło będącą nazwą firmy, niech ma szanse się dowiedzieć, że firma: “nie odpowiada na maile, nie podaje działającego telefonu, nie wysyła zamówionych ofert, zatrudnia ludzi którzy starają się kantować klientów" i tym podobne.

Każdy głos z osobna nie znaczy wiele. Ale może za jakiś czas, łączna suma tych postów spowoduje zmiany. Może nasze dzieci nie będą musiały kombinować by dostać wycenę samochodu, czy pójdą do sklepu bez obaw o to, że sprzedawca wciśnie im nieświeżą rybę.

Ostatnie ale – pisząc – podawajcie nazwy firm. Spotkałem się z sytuacjami, że ktoś opisując tragiczną obsługę nie podawał nazwy firmy by “nie robić im reklamy". To bardzo złe. Bez nazwania ich po imieniu, o tym kogo problem dotyczy będzie wiedziało bardzo małe grono osób. A zależy nam o tym by dowiedziało się jak najwięcej – jeśli dane firma odczuje “w portfelu", że coś jest źle, to może zmieni odpowiednich ludzi i przestanie być złym przykładem.

Oczywiście pozytywne przykłady też powinny być opisywane – choćby po to by w Google'u mieć “przegląd sytuacji", a nie same negatywy.